2011年三好一满意”活动实施方案
根据《卫生厅关于在全省医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》和《全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2011年工作方案》要求，结合我所（院）实际，特制定以下方案。
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，学习实践科学发展观，坚持以人为本，关注民生，结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，贯彻落实科学发展观，以“三好一满意”活动为平台，切实加强所院作风建设，不断提升麻风性病防治和皮肤性病诊疗水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。
二、总体目标
通过“三好一满意”活动，达到“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。
1.服务好。服务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明。真正做到“以病人为中心”，时时处处为患者着想，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的防控和医疗服务，完善患者纠纷投诉处理机制，构建和谐医患关系。
2.质量好。严格依法执业，认真履行职责，落实麻风性病防治和皮肤性病诊疗质量、医疗安全各项核心制度，规范防控和诊疗行为，加强药品、医疗技术和大型设备临床应用管理，实施优质护理服务，做到合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗安全。
3.医德好。要爱岗敬业，遵纪守法，文明防控，廉洁行医，坚决抵制商业贿赂等行业不正之风；尊重患者权利，关爱患者，因病施治，严谨求实。加强医德医风和纪律法制教育，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律。
4.群众满意。努力提升单位形象，改善人民群众感受，控制医疗费用不合理增长，麻风性病防治、皮肤性病诊疗社会满意度有较大幅度提高。
三、主要内容
1.改善服务态度，优化服务流程，提升服务水平，努力做到“服务好”。
（1）完善无节假、无双休医疗服务，提高就诊效率。根据省卫生厅《关于进一步加强医疗机构无节假日服务的通知》，所院继续推行无节假、无双休、全年365天正常坐诊，确保患者全年365天安全就诊；根据患者需求、门诊量适时调节每日专家人数，方便患者就医，进一步挖掘潜力，缓解优质医疗资源供需矛盾，分流日常门诊就诊压力，改善群众就医难的问题，促进医患和谐。
（2）继续开展预约诊疗服务，转变服务模式。继续推行电话、网络预约等预约模式，方便患者预约诊疗；提供专家固定门诊时间，确保复诊患者更好就医；开设家庭紫外线治疗仪等方案，让患者领取仪器在家庭中治疗白癜风，减免患者就诊压力，缓解就诊痛苦。
（3）优化医院门诊环境和流程。就诊区设立安全科学就诊知识、流程等宣传牌、指示标语，引导患者科学、高效就诊；候诊区设置导医分诊、分诊叫号等制度，改善就诊流程，减少患者排队时间，提高患者就诊效率；继续简化门诊出、入院服务流程，推行“先诊疗，后结算”模式，检查结果方便快捷，针对老年人、妇女儿童、残疾人等重点人群的特点和需要设置特殊服务设施及指示标识等，推进各项改善医疗服务措施，提高医疗服务水平。
（4）积极推广优质护理服务。全面开展优质护理服务示范工程创建活动，认真贯彻落实《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》，深化优质护理服务内涵，发展皮肤病专科护理服务；加大临床一线护士配置，加强绩效考核和后勤支持系统建设；完善、落实专业护理人员编制、医疗服务价格和内部收入分配等政策。
（5）开展医院志愿者服务工作。认真贯彻落实《山东省医院志愿者服务活动方案》，完善组织构架和工作机制，制定《山东省皮肤病医院志愿者服务方案》，开展以医院为平台的志愿者服务，建立志愿服务双向机制，逐步发展壮大志愿者服务队伍。
（6）建立健全医疗纠纷第三方调解机制。认真贯彻落实《医疗投诉处理办法》，建立投诉处理制度，完善投诉处理程序，畅通投诉处理渠道，健全完善医患纠纷内部处理机制；建立医患纠纷第三方调解机制，规范医患纠纷调处工作流程，建立健全规章制度，推动医患调处工作的规范化、制度化进程。积极推动医疗责任保险，有效分担医疗风险。深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。
（7）认真响应新农合支付方式改革。积极开展多种形式的住院费用支付方式改革，加大按床日、按人头或按病种付费，不断扩大范围，增加病种。响应新农合支付方式改革，逐步降低次均住院费用，促进住院报销比例提高。做好及时结报。
（8）对新农合病人实施优惠治疗。结合我院医疗资源和技术优势，以DR、骨密度、彩超低于物价收费标准为优惠项目，对新农合及其他特殊类别患者给予大幅度减免。
（9）积极开展特殊疾病患者便民服务。认真做好艾滋病、麻风病患者管理与治疗服务，通过有效的沟通取得患者及家属的信任和配合，保护患者及其家庭的隐私权。落实“四免一关怀”措施，为艾滋病病毒感染者和艾滋病病人提供免费咨询、检测和抗病毒治疗，定期对艾滋病病毒感染者和病人进行随访、体检，制定个体化抗病毒治疗或中医治疗方案。为新发麻风病人提供贴心服务，建立专家随访制度，提供标准化规范治疗。
（10）大力开展防控工作志愿者服务。组建志愿者队伍，完善志愿者组织构架和工作机制，制定规章制度和培训体系，开展以麻风性病防治和皮肤性病诊疗为平台的志愿者服务，并逐步吸引社会志愿者参加。重点发展性病艾滋病高危人群干预志愿者队伍、心理危机干预志愿者队伍、健康生活方式宣传志愿者队伍等。
（11）努力完善麻风、性病、皮肤病预防控制社会服务。采取有效措施早期发现高危人群和患者，做到早发现、早干预、早治疗。完善实验室标本采集、检测、结果报告制度，为科学调整疾病防控策略和临床救治提供依据。向性病病人发放干预包，通过健康教育和性伴追踪，改变高危行为，阻断危害传播。
（12）开展疾控服务“五进”活动。开展麻风、性病、皮肤病疾控服务进社区、农村、企业、校园、机关活动。深入城乡社区、企事业单位和校园，以常见病、慢性病防治、卫生知识宣传、公共卫生状况调查、疾病防治培训、“健康山东”等行动为载体，对不良生活方式及行为进行积极干预，增强群众预防疾病意识和自我保健技能。
2、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。
（13）落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等医疗质量安全核心制度；严格落实《山东省病历书写基本规范（2010年版）》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。
（14）临床路径管理。开展皮肤病性病5个临床路径试点工作，争取到2011年底开展病种数分别不少于10个。继续开展9单病种质量控制工作，应用单病种质量控制指标体系加强单病种质量管理。
（15）扎实推进抗菌药物管理联合整治工作。规范抗菌药物、医疗器械临床使用安全管理，开展医疗安全质量控制评价，保障医疗安全质量。
（16）规范防治和诊疗服务。结合医疗质量万里行活动、大型医院巡查活动和基层医疗机构规范服务行动的要求，制定我单位规范服务行动方案，针对影响安全和质量的重点环节和重点部位进行持续质量改进，符合医院等级评价标准要求。推进双降、双控、双规范“三双行动”。加强所院财务管理，实施成本核算与控制，控制医药费用。继续参加全省检验质控合格的项目实行同级医疗机构检查结果互认。
（17）落实麻风性病防治和皮肤性病诊疗预防控制工作制度与工作规范。严格落实麻风性病监测调查、传染病疫情处置等疾控工作制度，确保疾病信息的及时性、准确性和疫情处置的有效性。对纳入管理的艾滋病、麻风病患者，认真做好随访管理、病情评估和规范治疗，确保患者治疗质量。建立完善麻风性病防控工作质量报告与通报制度和质量安全事件告诫谈话制度。
（18）加强实验室质量与安全管理。按照《全国疾病预防控制机构工作规范》和实验室评审要求，建立实验室质量体系，实行层级管理，持续对不符合项和存在的问题进行认真整改。建立完善麻风性病实验室质控考核制度，落实实验室检验工作规范，严格操作规程，做到实验室检测过程标准化、规范化，出具公正、科学、准确的检测报告。建立健全实验室安全管理制度，落实生物安全措施，遵守菌毒种保藏、运输规定，严防病原微生物实验室传播。
3、加强医德医风教育，弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。
（19）继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导所院医务人员树立良好的医德医风，推动精神文明建设。
（20）完善医德医风考评制度。以专业技术能力、工作业绩和医德医风为主要评价标准，开展执业医师定期考核。突出临床技能考核，完善卫生专业技术人员职称评定制度，重视医务人员人文素质培养和职业素质教育，大力弘扬救死扶伤的人道主义精神。将医师定期考核结果与绩效工资挂钩，建立健全对医务人员有效的激励和约束机制。完善疾控工作规范和工作流程，细化考核指标，规范疾控服务行为。
（21）坚决杜绝医药购销和医疗服务中的不正之风。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，保证单位在健康的轨道上平稳运行。
（22）加强麻风性病防治和皮肤性病诊疗工作作风建设。组织系统学习《全省疾控系统职工行为守则》，提高综合素质，规范职工行为；继续健全完善防控工作值班制度、应急制度、疫情处置、质量控制等一系列工作制度，强化疾控人员的自我教育、自我监督、自我约束机制，树立良好的疾控队伍形象。
（23）强化疾控职业道德建设。深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导所院职工树立良好的社会公德和职业道德。坚持以正面教育为主，培养和树立一批先进典型，弘扬新风正气。重点对外服务窗口要结合实际开展“擦亮窗口”、“微笑服务”、“限时办理”等承诺服务，杜绝“冷、硬、顶、推、拖”等现象。
4、深入开展行风评议，主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。
（24）实施惠民医疗服务。开展超声、DR、骨密度、MED（最小红斑量）测定、MPD（最小红斑量）测定、常规病理检查(局部切除组织活检检查与诊断)、IF抗体检测、抗核抗体谱检测、真菌检测费用减免、对口帮扶邹城县皮防所免费进修、9个单病种诊疗费用控制、城镇居民常见皮肤病社区卫生服务及预防保健项目形式多样的惠民医疗行动项目，缓解弱势群体的看病就医问题。
（25）推行所院院务公开制度。积极落实《卫生部关于全面推行医院院务公开的指导意见》和《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，建立院务公开工作的领导体制、协调机制和办事机构，制定落实院务公开工作目标、计划和措施，积极开展院务公开工作，采取对内部职工公开的内容和方式，进一步优化服务流程和内部民主管理决策。
（26）认真开展患者满意度调查和出院患者回访。完善患者满意度调查和出院患者回访，开展满意度调查和出院患者或其家属随访工作，收集出院患者医疗技术、服务态度、治疗效果、康复指导、医德医风等方面的评价意见和改进建议。
（27）加强麻风性病防治文化建设。围绕麻风性病防治和皮肤性病诊疗工作中心任务，大力倡导疾控文化建设，积极开展专业文化、精神文化、形象文化和制度文化建设，提升疾病控制核心价值理念和服务理念的感召力。积极创建学习型、服务型疾病防控诊疗单位，内强素质，外树形象，打造爱岗敬业、服务奉献、富有战斗力的疾控诊疗队伍，全面提升麻风、性病、皮肤病预防控制能力和服务水平。
（28）完善疾控诊疗工作的社会监督。积极主动地参与民主评议行风活动。实行社会监督员制度，加大社会公众监督力度，主动接受社会监督。畅通群众投诉举报渠道，对群众投诉和反映的问题要认真调查、及时反馈。要广泛听取人民群众对麻风性病防治和皮肤性病诊疗工作的意见和建议，采取有针对性的措施，认真解决群众关心的热点、难点问题。
三、活动安排和步骤
按照阶段性与长期性相结合的原则，将2011年“三好一满意”活动落实为“学习宣传、查找问题、整改提高”3个环节，一方面有所侧重，集中时间解决突出矛盾和主要问题，另一方面，三个环节有机结合，边学边查边改边建，统筹兼顾、有序推进，不断取得阶段性成效。
㈠学习宣传环节（2011年4-5月）。
4月上旬，制作安装宣传栏及彩页，大幅宣传“三好一满意”活动。
4月中旬，开展全员职工“三好一满意”活动宣传教育会议。
5月上旬，全体医护人员围绕“三好一满意”开展专题讨论，各抒己见。
5月中旬，门诊大厅安装电子宣传屏。
㈡查找问题环节（2011年6-8月）。
6月上旬，三好一满意综合组对各科室检查，对落实不到位科室进行教育，促其抓紧落实。
7月上旬，领导组深入各科室督导“三好一满意”活动落实情况。
㈢整改提高环节（2011年9-12月）。
9月初，院级领导召开整改会议，讨论“三好一满意”活动目前现状、面临问题、及整改方案。
9月上旬，召开各科室会议，通过探讨实施过程中遇到的问题，总结经验教训，集思广益。
11月上旬，我院“三好一满意”活动阶段性成功（第一年）。
12月上旬，召开2011年三好一满意总结表彰大会。
张福仁所长在省皮研所“两好一满意”活动总结
暨“三好一满意”活动动员部署大会上的讲话
根据省卫生厅的统一部署，我所自2008年开始开展“两好一满意”活动，所领导组织职工认真学习卫生厅“两好一满意”活动实施意见和厅领导的重要讲话，创新思路、开拓进取，围绕“麻风性病防治，皮肤性病诊疗”的使命，结合单位实际，精心组织、统筹安排，创新性开展“两好一满意”活动，并将活动不断推向新的高度，构建了和谐的医患关系，树立了良好的外部形象，带来了良好的社会效益。圆满实现了“一年初见成效、两年巩固提高、三年上一个大的台阶”的三年奋斗目标。下面，对我所三年来开展的“两好一满意”活动进行一下总结，对开展三好一满意活动进行部署。
一、精心组织、积极推进，我所“两好一满意”活动取得明显成效。
（一）便捷的流程、规范的诊疗、合理的收费，实现“两好一满意”之“服务好”。
1、提供便捷高效的医疗服务。三年来我们将“两好一满意”活动宗旨落实到工作的点点滴滴中，注重以患者需求为导向，提供便捷高效的服务，如合并划价、收费挂号窗口；优化诊室布局，规范标识；开设专病门诊；错时排班；加速信息化建设，借助HIS平台，开展环节质量评价，实行动态管理；实现检查、治疗等有遮挡措施，保护患者隐私；优化就医流程，启用分诊叫号系统，缩短患者的无效等待时间，提高工作效率。
2、合理的收费。我院门诊量同期增长15%的同时业务收入仅增长10%，实现了就诊患者平均花费的降低。自行研发的中药和外用药制剂，是医院的一大特色，医院自制剂生产水平进一步提高和产量同比增加，有效控制了门诊患者平均治疗花费的增长。同时，通过对近年来住院患者常见病种住院时间和费用的统计分析，医院将住院患者的住院时间限定在2—4周，最大限度减低患者的住院花费，让老百姓得到了真正的实惠。
3、人性化的服务。以患者的需求为导向，我院在开展“住院患者最关心问题”调查研究的基础上，制定了“病房个体化医嘱流程”；为优化就诊环境，在候诊区、治疗室、病员活动室等处增加了电视、饮水机，在洗手间增设了风干机，在门诊各诊室和病房各床位安装了遮挡布帘，保护了患者的隐私，让患者感受到医护人员的关心和尊重，实现了人性化服务。
（二）开展新技术、新项目，实现“两好一满意”之“质量好”。
1、领先的人才队伍建设成就优质的皮肤性病诊疗。我院现有高级医疗技术职称人员46人、硕士以上学历人员26人、获得博士学位者6人，博士研究生导师2名，硕士生导师9名。同时，不断加强国内外学术交流，营造终生学习、持续改进的学术氛围，持续稳步提高诊疗质量。
2、引进先进仪器设备，新项目、新技术的开展引领行业不断前进，为全省及周边省份患者开创更优质的皮肤性病诊疗。我们是全省首家引进皮肤激光共聚焦显微镜和高频多普勒彩色超声仪的皮防单位，开创了全国乃至国际皮肤疾病无创诊断标准制定的先河及皮肤性病影像学诊断的新时代。作为山东省“皮肤性病防治研究”泰山学者岗位所在单位，我院为行使引领全省皮肤性病学科发展、保障全省人民皮肤性病健康的职责而不懈努力。
3、加强对外学术交流、创建内部学术交流平台。我院自2006年起，持续开展每周学术活动，搭建内部学术和业务工作交流平台。为数名疑难皮肤病患者提供了免费的全院专家会诊服务，提高了整体诊疗技术水平，获得患者的一致好评。
（三）持续不断的流程再造，细化服务、优化流程，实现“两好一满意”之“让患者满意”。
1、建立健全长效机制，通过有效控制患者平均住院时间和住院费用，让老百姓得到真正的实惠，得到患者的高度评价。医院实施了山东省皮肤病医院常见住院疾病单病种质量控制方案，全年平均住院天数由2008年的17天下降到15天，全年平均住院费用由2008年的5669元下降到5206元；实现了控制患者住院天数和费用的目标，真正做到了让患者满意。
2、为解决农村皮肤病患者看病难、看病贵以及基层医疗服务薄弱、不能解决疑难重症皮肤病的困难。我院通过积极努力申报，2009年8月14日被卫生厅正式批准为省级新型农村合作医疗定点医疗机构。达到了为农村患者提供优质、高效、低价医疗服务的目标。优质的服务、过硬的质量管理，我院门诊量连年增长，住院患者数稳定增长，患者满意度持续增长。通过两好一满意这个平台，切实达到了让患者满意这个目标。
我所将“两好一满意”活动精神贯彻到防治、临床、科研、教学工作的每一个环节，获得了社会效益和经济效益的双丰收，多次被省卫生厅评为“全省医疗质量管理效益年活动先进集体”；2010年我所一名同志被卫生厅评为两好一满意质量标兵，2011年卫生厅两好一满意总结大会上我所被评为两好一满意示范集体，刘华绪同志被评为示范标兵。硬件建设和内涵建设不断加强，实现了医院全面协调可持续发展，优质低廉的医疗服务为患者带来了真正的实惠，树立了医院救死扶伤、治病救人的良好形象；实现了“服务好，质量好，群众满意”的“两好一满意”目标。3年来，门诊、病房等有关科室和个人收到病人的表扬信6封，锦旗4面。自2010年7月份以来，我所共召开7次“服务质量之星”表彰大会，共计表彰优秀工作者50人次。他们来自医疗、护理、科研、后勤各个领域，在自己的岗位上努力工作、扎实进取，用自己的实际行动为患者提供了便捷、周到、优质的服务，受到患者的肯定、社会的认可。评选表彰服务质量之星活动为开展两好一满意活动和创先争优活动搭建了一个很好的活动平台，受到上级领导的肯定和赞许，认为很有创新精神。
以上成绩的取得，是省卫生厅、医科院高度重视和坚强领导的结果，是全所广大干部职工无私奉献、辛勤努力的结果。虽然“两好一满意”活动取得了一定成绩，但与上级部门的要求相比，还有一定差距。对此，我们既要肯定成绩，同时也要保持清醒的头脑，正视存在的问题和不足，以深入开展“三好一满意”活动为新的契机，按照省卫生厅要求，周密部署，精心组织，强化措施，扎实推进，确保取得预期成效。
二、把握关键，高点定位，扎实开展“三好一满意”活动
（一）充分认识开展“三好一满意”活动的重要意义。各科室要深刻认识开展“三好一满意”活动对于加强行业作风建设，提高医疗卫生服务能力，推动医药卫生体制改革的重要意义，完善疾控工作规范和工作流程，细化考核指标，规范疾控服务行为。坚决克服松懈思想和骄傲情绪，增强责任感和紧迫感，将“三好一满意”活动作为我所的“品牌工程”，精心组织，周密部署，务求取得实实在在的效果。
（二）切实加强组织领导。我所成立“三好一满意”活动领导小组，下设办公室，分三个工作组：综合组、宣传组和督导组，负责日常工作。各科室要按照卫生厅和我所要求，切实加强领导，精心组织，周密安排，落实责任，努力完善疾病预防控制社会服务，诊疗工作规范化服务，把“三好一满意”活动抓实、抓细、抓出成效。
（三）狠抓工作措施落实。各科室要对照方案要求，突出活动主题，认真梳理存在的问题，集中力量，加大措施，切实予以解决，让人民群众真正享受到活动取得的成效。各科室做好查摆问题、整改提高、督导检查的同时，要更加注重长效机制建设和品牌创建工作。要不断创新工作方法，提炼品牌特色，结合实际开展“擦亮窗口”、“微笑服务”、“限时办理”等承诺服务，创新品牌内涵，推广品牌效应，确保活动取得实实在在的成效。
（四）抓好与单位重点工作的结合。活动开展过程中，要注意与单位的改革、建立基本药物制度、创先争优活动、纠正行业不正之风等重点工作相结合。要通过加强医院内部运行机制改革，积极推广预约诊疗、优质护理服务示范工程等十项便民惠民措施，开展“三双”行动，推动医患纠纷第三方调解机制的建立等，实现“服务好”。加强临床专业质控体系和临床重点专科建设，实施临床路径管理等，实现“质量好”。要通过开展医师定期考核，强化医德考评，开展以人为本执政为民教育活动等，实现“医德好”。
（五）营造浓厚的活动氛围。各科室在活动开展过程中要高度重视宣传工作，采取有力措施加大宣传力度，营造热烈活动氛围，树立正面典型，改善行业形象。围绕疾病控制工作中心任务，大力倡导疾控文化建设，积极开展专业文化、精神文化、形象文化和制度文化建设，提升疾病控制核心价值理念和服务理念的感召力。
（六）建立完善监督考核机制。督导内容要包括各科室组织领导、活动氛围等面上的工作，更要突出为提高质量、优化服务、医德医风建设而重点开展的业务工作；针对麻风性病防治、皮肤性病诊疗的特点，采取有针对性的措施，认真解决患者关心的问题。不定期开展日常督导检查，每年进行考核评价，三年活动结束时体现明确的结果。
“三好一满意”活动时限为2011-2013年底。我所根据卫生厅统一部署确定以下每年度工作安排。
（一）2011年度：宣传发动，自查整改阶段
我所组织制定了《2011年省皮研所 “三好一满意”活动实施方案》，部署2011年度重点工作任务。各科室要按照卫生厅和我所的部署，进行广泛宣传、层层发动，重点查找在麻风性病防治、皮肤性病诊疗过程中在质量、服务、医德医风方面存在的问题，并认真分析原因，加强整改，促进提高。
（二）2012年度：健全制度规范，建立长效机制阶段
对自查整改、督导检查过程中发现的问题、取得的经验，各科室要进行全面总结、认真分析、科学提炼，及时上升为科室规章制度，加以推广。
（三）2013年度：创建活动品牌，树立先进典型阶段
各科室对“三好一满意”活动开展情况进行认真总结，树立典型，创建品牌，开展表彰。整体提升我所麻风性病防治、皮肤性病诊疗的服务质量、服务水平和行业形象。
同志们，我们一定要在省卫生厅的正确领导和精心指导下，始终坚持“麻风性病防治、皮肤性病诊疗”的历史使命，切实增强全心全意为人民群众健康服务的宗旨意识，下大力气解决好群众关心的热点难点问题，扎实推进“三好一满意”活动，努力把我所建设成为“质量好、服务好、医德好，群众满意”的文明防控、诊疗机构，为提高人民群众健康水平、建设卫生强省、促进社会和谐作出应有的贡献！
